Nutzer mögen keine Veränderungen - Tipps zum Redesign

Wussten Sie schon, dass ein Großteil Ihrer Nutzer Veränderungen des gesamten Designs nicht mögen? Daher ist es absolut ratsam das altbekannte Design Ihrer Website bei zu behalten und dieses sukzessive weiter zu entwickeln. Allerdings könnte eine schrittweise Anpassung Ihre einheitliche Gesamtstruktur zerstören, sodass ein neuer Aufbau der Benutzeroberfläche unumgänglich ist. Es gilt diese Entscheidung also genau abzuwägen. In diesem Artikel erfahren Sie interessante Fakten zur Akzeptanz von Designänderungen beim User.

Oft hört man Mitglieder von Design-Teams (oder des Managements) sagen: "Wir brauchen ein frisches Design." Dadurch geraten Redesign-Projekte in der Regel auf eine falsche Schiene mit falschen Zielen und falscher Strategie.
Ein frisches Design ist meist ein schlechteres Design, schon einfach nur deshalb, weil es neu ist und deshalb die Erwartungen der Nutzer nicht trifft. Eine bessere Strategie ist es, auf Gewohnheit zu setzen und auf dem existierenden Wissen der Nutzer über die Funktionsweisen eines Systems aufzubauen.

Warum Insider ein frisches Design haben wollen

Sie haben das Design jeden Tag vor Augen, jahrelang. Natürlich denken Sie, die Benutzeroberfläche sehe abgenutzt aus. Zählen Sie einmal die Stunden, in denen Ihr eigenes Design Ihren Blicken ausgesetzt war. Wenn Sie jahrelang im gleichen Design-Team gearbeitet haben, kann die Anzahl dieser Stunden leicht in die Tausende gehen.
Ihr normaler Benutzer dagegen hat in den vergangenen Jahren wahrscheinlich nur wenige Stunden damit verbracht, Ihr Design anzuschauen. Denken Sie an Jakobs Gesetz vom Internet-Benutzererlebnis: Die Nutzer verbringen die meiste Zeit auf anderen Websites.
Normalerweise verbringen die Leute nicht mehr als 2-3 Minuten auf einer Website; selbst wenn sie Ihre Website täglich besuchen, kommen so in zwei Jahren nur 30 Betrachtungsstunden zusammen. In der Regel verbringen selbst loyale Kunden nicht mehr als 5 Stunden pro Jahr auf Ihrer Website. Deshalb werden Ihre Kunden Ihres Designs lange nicht so schnell überdrüssig.

Warum die Nutzer ein altbekanntes Design haben wollen

Der wichtigste Grund ist: Den Benutzern ist das Design an sich völlig unwichtig; sie wollen dort einfach nur irgendwas erledigen und dann wieder raus. Normale Leute sitzen nicht gerne an ihrem Rechner. Sie würden lieber Fussball gucken, mit dem Hund rausgehen oder sonst irgendwas tun. Den Computer zu benutzen rangiert gerade einmal knapp über dem Müllwegbringen.
Wenn die Leute Websites besuchen oder Programmen benutzen, verschwenden sie keine Zeit damit, das Design zu analysieren oder zu bewundern. Sie konzentrieren ihre Aufmerksamkeit auf die Aufgabe, die sie erledigen wollen, den Inhalt, ihre eigenen Daten oder Dokumente.
Deshalb mögen die Leute ein Design, in dem sie die Funktionen kennen und sofort diejenigen lokalisieren können, die sie gerade brauchen. Das heißt, sie mögen ein altbekanntes Design.
In der Tat sollten Sie sich jedes Mal, wenn Sie ein Redesign frei schalten, auf eine Flut von E-Mails verärgerter Kunden gefasst machen. Es ist ein Naturgesetz, dass die Benutzer Veränderungen hassen, und dass sie sich jedes Mal beschweren, wenn Sie irgendetwas an eine andere Stelle verschieben oder sonstwie ihre Fähigkeit reduzieren, das zu tun, was sie immer getan haben.
Dass sich Nutzer über ein Redesign beschweren, bedeutet nicht unbedingt, dass es schlecht ist; wenn das neue Design wirklich eine bessere Usability hat, entschliessen sich die Leute eventuell am Ende doch dazu, es zu mögen. Kundenbeschwerden sind also kein Grund, Redesigns überhaupt zu vermeiden; sie sind lediglich ein Grund, das Design nicht bloß deshalb zu verändern, damit es "frisch bleibt".

Häufig genutzte Benutzeroberflächen

Wenn Sie ein Intranet betreiben, Programme entwickeln oder eine extrem populäre Website haben, kann es sein, dass die Benutzer zusammengerechnet doch mehr als ein paar Minuten pro Woche auf Ihre Benutzeroberfläche schauen. In solchen Fällen könnte man denken, dass die Kunden nach einiger Zeit nach einem frischen Design verlangen - doch nichts dergleichen passiert.
Leute, die regelmäßig eine Benutzeroberfläche verwenden, werden zu erfahrenen Nutzern, und ihr Benutzererlebnis wird von perfekter Leistung geprägt. Designs für Erstnutzer und für Expertennutzer unterscheiden sich in der relativen Bedeutung einiger Schlüsselattribute der Usability wie Lernbarkeit und Effizienz.
Je mehr sich die Leute auf ihre perfekte Leistung verlassen, desto abhängiger werden sie von automatisierten Routineabläufen. Deshalb präferieren häufige Benutzer ebenfalls ein altbekanntes Design.
Letztlich läuft der Unterschied zwischen Design-Teams und Nutzern auf den Unterschied zwischen Anschauen und Verwendenhinaus. Sie schauen Ihr Design immer wieder aufs Neue an und debattieren über seine kleinsten Elemente. Ihre Kunden verwenden vielleicht die gleichen Funktionen immer wieder, aber sie denken dabei an ihre Aufgabe. Da die Nutzer sich auf etwas konzentrieren, das außerhalb des Designs liegt, registrieren sie dieses lange nicht so stark.

Wann man doch ein Design auffrischen sollte

Im Allgemeinen ist es besser, eine Benutzeroberfläche mit leichten Veränderungen weiterzuentwickeln, als ein vollkommen frisches Design anzubieten. Deshalb empfehle ich nachdrücklich, im ersten Schritt das Grund-Design richtig zu machen, bevor Sie es freischalten, damit es einige Jahre lang mit kleineren Updates weiterleben kann. Bevor Sie etwas Ihren Kunden präsentieren, verwenden Sie Techniken wie schnelles iteratives Design und Papierprototypen, um den Gestaltungsraum gründlich zu erforschen und die Usability aufzupolieren.
Dies ist ein bewusst anderer Ansatz als die Methode, einfach "etwas an die Wand zu werfen" und zu sehen, was kleben bleibt. In der Tat plädieren manche Leute dafür, das, was man gerade für das Beste hält, frei zu schalten; denn das Schöne am Internet sei, dass man alles wieder ändern kann, was sich als falsch erweist. Das stimmt zwar, aber mit dieser Methode werden Sie unpopulär sein, weil Sie

  • die Nutzer missachten, indem Sie ihnen ein schwaches Design vorsetzen, das Sie in wenigen Tagen vor dem Freischalten mit Benutzertests hätten verbessern können
  • den Nutzern entgegenwirken, indem Sie sie dazu zwingen, unter genau den Veränderungen zu leiden, von denen wir wissen, dass sie sie hassen.

Im Allgemeinen gilt: Machen Sie es richtig, und ändern Sie es dann langsam. Allerdings gibt es zwei Fälle, in denen ein radikalerer Ansatz angemessen ist:

  • Wenn Sie noch fast keine aktuellen Nutzer haben und erwarten, dass eine größere Design-Verbesserung den Benutzerstamm dramatisch vergrößern wird. In diesem Fall ist der Geschäftsverlust durch das Bestrafen Ihrer gegenwärtigen Kunden klein genug, um ihn in Kauf nehmen zu können. Natürlich ist es immer noch ein Risiko, ob Sie wirklich in der Lage sein werden, ein viel grösseres Publikum anzusprechen. Denken Sie an das alte Sprichwort: ein Spatz in der Hand ist besser als eine Taube auf dem Dach. Wenn Sie sich nicht sicher sind, dass auf diesem Dach Millionen von Nutzern warten, sollten Sie vielleicht besser unten bleiben.
  • Wenn sich Ihr altes Design so viele Jahre lang schrittweise entwickelt hat, dass das Gesamt-Benutzererlebnis zu verschachtelt geworden ist und jeden Bezug zu einer einheitlichen konzeptuellen Struktur verloren hat.

[...] Wenn Ihr existierendes Design also kein Wildwuchs aus notdürftig zusammengeschraubten Funktionen ist, der eine neue Architektur benötigt, ist es am besten, bei dem gewohnten Design zu bleiben, das die Nutzer bevorzugen, und der Versuchung zu einem neuartigen Design zu widerstehen, das Sie selbst als einziger wertschätzen.

Quelle: Jakob Nielsen