Studie: 3 Tipps zur Umsatzsteigerung durch Versand- und Retouren-Optimierungen

Lieferservices und Retourenabwicklung im E-Commerce beeinflussen die Kunden in mehreren Kundenlebenszyklen. Bereits bei der Kaufentscheidung fließen einzelne Faktoren bezüglich Lieferservices und Retouren-Handling mit ein. Nur wer auf die Kundenbedürfnisse der verschiedenen Zielgruppen eingeht, ist in der Lage neue Kunden in zufriedene Bestandskunden zu wandeln. Die aktuelle Studie „Wunsch und Realität in der E-Commerce-Logistik“ des ECC Köln in Kooperation mit Hermes bringt dazu einige interessante Ergebnisse hervor.

1. Lassen Sie Ihre Kunden den präferierten Versanddienstleister wählen!

Das Angebot an verschiedenen Versanddienstleistern wird Ihre Conversion positiv beeinflussen. Rund 17% aller befragten Konsumenten brechen den Online-Kauf ab, sollte ihr Wunschdienstleister für den Versand nicht zur Auswahl stehen. Die Studie zeigt auch, dass aktuell nur die wenigsten Shopbetreiber verschiedene Logistikdienstleister im Checkout-Prozess zur Auswahl stellen.

2. Bieten Sie flexible und zielgruppenorientierte Zustelloptionen!

Erreichen Zusteller den Kunden nicht, so mündet dies in der Realität in einem weiteren Zustellversuch oder bei der Abgabe beim Nachbarn. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Logistikdienstleister in Zusammenarbeit mit den jeweiligen Onlinehändlern flexibel auf die einzelnen Bedürfnisse der Konsumenten eingehen sollten. So wünschen die Kunden Konzepte, bei denen Sie selbst steuern können, wie und wann ein Paket zugestellt werden soll. Frauen beispielsweise finden die Paketabgabe an einem alternativen Zustellort sehr interessant, wohingegen Heavy-User das Umrouten von Lieferungen sowie Zeitfensterlieferung bei Speditionen als wichtig erachten.

3. Gestalten Sie den Retouren-Prozess so schlank und einfach wie möglich!  

In der After-Sale-Phase gehören die Abläufe bei Retouren zu den entscheidenden Faktoren, Kunden langfristig zu binden. Für eine Retouren-Vorbereitung benötigt der Konsument durchschnittlich 29 Minuten und 30 Sekunden. Bei den einzelnen dazu notwendigen Schritten, wie z.B. Shop-Log-In und Ausdruck des Retourenscheins, wünschen die Kunden schlankere Prozesse. So ist der Konsument bereit, ca. 6:30 Min. zu investieren, um sich im Online-Shop einzuloggen. In der Realität benötigt der Kunde hierfür bereits durchschnittlich über 10 Minuten. Dabei sollten alle Informationen zum Retourenablauf bereits der Lieferung beliegen, so der Wunsch von 82 % der Befragten. Als Shopbetreiber sollten Sie Ihre Retouren-Prozesse genau analysieren, denn für ca. 71 % der befragten Konsumenten gilt ein einfacher Retourenablauf als Grund erneut in einem Online-Shop zu bestellen.

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