Video: Voice Commerce - New Faces to the Customer

Auf der dmexco 2017 gab es ein Panel rund um Voice Commerce und wie man dieses Thema als Firma angehen kann – mit Martin Brehme (mediawave), Jan Gutkuhn (superReal) und Michael Türk (Spryker), moderiert von Jan König (Jovo).

Alle, die einen Überblick zu diesem Panel suchen, finden hier ausgewählte Fragen und Antworten zusammengefasst. Fürs Nachhören im Detail ist zu jeder Frage jeweils die Zeitangabe vermerkt. Und natürlich gibt es im Video noch viel anderes Spannendes zu hören.


 

3:45 min
Jan König: Was denkt ihr, wie es in fünf Jahren aussieht? Wie wird man in fünf Jahren über Voice einkaufen können?

Martin Brehme: Für mich sind fünf Jahre ein Zeitraum, den ich mir noch vorstellen kann, und ich glaube, da bin ich nicht bei meiner Endbewertung, sag ich mal. Ich glaube, bis das Thema komplett durch ist, die komplette Vision erfüllt ist, wird es ein bisschen länger dauern. Ich glaube aber, dass es ergänzend zu anderen Interfaces extrem spannend sein wird – 75 Prozent der Haushalte, das ist ein unglaublicher Verbreitungsfaktor, und wenn man das zusätzlich zu einem Werbespot oder anderen Devices nutzt, wo man das grafisch sehen kann, im Fashion-Lifestyle-Bereich. Ich werde mir eine Hose nicht über ein Voice-Gerät kaufen, das ist relativ klar, die möchte ich in irgendeiner Art und Weise sehen. Aber wenn ich jetzt sage, ich möchte die Hose vielleicht noch in drei anderen Größen und Farben sehen, anstatt ich da rumklicke, als Navigationsunterstützung, dann bin ich schon bei einem realistischen Faktor. Und den könnte ich mir tatsächlich in den nächsten fünf Jahren vorstellen, muss ich sagen.

Michael Türk: Ich habe mir gerade eben überlegt, die Frage, die man sich an dieser Stelle auch stellen muss, ist, ob man rein aus der Home-Perspektive reingeht oder ob man vielleicht auch Voice-Kommunikation, Voice-Unterstützung im Laden mit reindenkt. Den Minority-Report, das Negativbeispiel von dort, ich habe irgendwelche Screens, die auf mich reagieren, personalisiert auf mein Kaufverhalten Screens anbinden, gleichzeitig aber auch auf mich einsprechen. Oftmals ist es ja auch so, in vielen Läden finde ich ja auf der Fläche gar keine Personen mehr, und dann in der Lage zu sein, zu sagen, Du Baumarkt-Siri, welche Schraube passt denn jetzt nun zu meinem Problem oder wo finde ich denn folgende Schraube. In Kombination mit Kamera und Voice-Interface würde mir das auf jeden Fall sehr schnell einen neuen Wert liefern. Ich glaube, die Kombination der wichtigsten Sinnesorgane, das heißt Augen und Ohren, in Kombination mit selbst interagieren mit dem Mund, ist eigentlich nur natürlich, was die Zukunft angeht. Ob es in fünf Jahren möglich ist, da habe ich noch meine Zweifel, vor allem weil gerade in der Fläche die Leute sich nicht unbedingt superschnell bewegen. Wer weiß.

Jan Gutkuhn: Du hast gerade eigentlich zwei spannende Sachen gesagt, nämlich einmal dieses „Nur im Home-Bereich“, ich sehe es natürlich auch darüber hinaus. Ich habe mich gefragt, warum drücke ich im Auto eigentlich noch irgendeinen Knopf? Warum gibt es da eigentlich noch einen Knopf? Es lenkt mich ja auch ab, ich soll ja auch nicht aufs Handy gucken. Warum muss ich meine Klimaanlage einstellen? Warum muss ich zum Teil noch was ins Navigationsgerät eingeben? Da kann ich mir durchaus vorstellen, dass man da irgendwann gar nichts mehr drückt, sieht vielleicht auch schöner aus.

Martin Brehme: Aber eine Hose im Auto kaufen?

Jan Gutkuhn: Ob ich dann die Hose im Auto kaufen kann, das ist die andere Frage.

Michael Türk: Folgendes Beispiel: Du hast dir während der Fahrt zu Kundentermin XY Kaffee auf die Hose geschüttet und bestellst dir direkt vor dem Kunden per Voice die neue Hose. Sie wird natürlich instantly geliefert per Drohne.

Martin Brehme: Jetzt hast du mich.

 

13:20 min
Jan König: Welche Anwendungsfälle seht ihr jetzt am nächsten? Welche Shopbetreiber sollten sich so früh wie möglich Gedanken machen? Schrauben sind schon gefallen, die Hose im Auto – was kommt da noch dazu?

Jan Gutkuhn: Hörgeräte.

Martin Brehme: Ich glaube, alles was beim Kaufen grafische Unterstützung braucht, fällt für die kürzere nächste Zeit erstmal raus. Ich glaube, da sind wir uns alle relativ einig. Es gibt aber viele, sag ich mal, Artikel, auch im E-Commerce, die brauchen gar nicht so viel grafische Untermalung, um sie zu verkaufen. Wir haben heute mit einem Kunden geredet, der verkauft Online-Tickets für Events. Da ist es das leichteste der Welt zu sagen, sag mir, wie teuer sind die Tickets, und ja, die möchte ich kaufen. Da ist die Kaufentscheidung nicht, wie sieht das Ticket aus. Ich glaube auch, dass Fluggesellschaften fürs Ticketkaufen oder wo ganz klar ist, was die Dienstleistung ist, die damit erkauft werden muss, und die nicht erstmal über Sprache beschrieben werden muss oder über das Zusammenspiel von Sprache und Visualität stattfinden muss, dass die schon relativ bald sehr, sehr viel Relevanz gewinnen können. 

Michael Türk: Allgemein, so wie du die Frage gestellt hast, erstmal jeder. Gedanken machen sollte sich jeder. Es ist relativ schnell getan, zu sagen, das funktioniert für uns nicht, und dann kommt einer um die Ecke, und ich bin im Hintertreffen. Deswegen sollte sich jeder darüber Gedanken machen, wie kann das sinnvoll für meine Kunden verwendet werden. Selbst wenn da rauskommt, eigentlich gar nicht, dann ist es zumindest mal sinnvoll, regelmäßig zu schauen, was gibt es, wie kann ich das in meinem Umfeld einsetzen. Ich denke allgemein, je weniger Beratung, je mehr Convenience desto leichter wird es. Die Schrauben-Nummer ist natürlich davon geprägt, dass ich viel Intelligenz im Hintergrund habe aber wenig in der Konversation. Deutsche Sprache, aber allgemein menschliche Kommunikation, ist ja nicht so ganz simpel, und Computer holen da sehr, sehr schnell auf, aber trotzdem, sowas zu bauen, bedarf schon einer gewissen Mindestintelligenz. Sobald das einen gewissen Betrag überschreitet, was an Intelligenz notwendig ist, um zu verstehen, was du eigentlich willst, wird es immer schwieriger, dafür ein Voice-Interface zu bauen. Stand heute. Aber ich glaube, das wird sich relativ schnell ändern, weil dadurch, dass mehr Drive in dem Thema drin ist, werden automatisch diese AI-Themen relevanter sein.

 

23:22 min
Jan König: Jeder hat noch einen Abschlusssatz, mit was ihr euch jetzt darauf vorbereitet. Was macht ihr, um zu sehen, wie können wir das Thema Voice angehen, auch wenn es erst in fünf Jahren so richtig spannend wird? Was macht ihr bis zur nächsten dmexco?

Michael Türk: Ich muss damit anfangen, dass ich meine Frau dazu bringe, sich für sowas wie Alexa zu interessieren. Momentan sagt sie, aus Angst davor, dass die die ganze Zeit zuhören, sie möchte so ein Gerät noch gar nicht haben. Jetzt hab ich natürlich mein Apple-Gerät in der Hosentasche und kann natürlich lustig Siri weiter ausprobieren, aber überhaupt erstmal so ein Amazon-Gerät zu Hause zu haben, würde mir natürlich helfen. Mal schauen.

Martin Brehme: Unabhängig davon, dass wir quasi erstmal warten, bis die Voice den ganzen Kontext versteht, was können wir bis dahin tun, das ist ja wahrscheinlich bis zur nächsten dmexco wahrscheinlich noch nicht der Fall. Ich glaube, gerade im E-Commerce, haben wir alle viele Kunden, die wir beraten, ich glaube, dass sich da die einen oder anderen spannenden Fälle schon entwickeln können. Ich glaube, wie mit allen Thematiken, wie das damals mit Responsive war, es braucht ein paar Mutige, die mal so kleine MVPs in die Richtung ausprobieren, und da wollen wir natürlich unsere Kunden unterstützen. Ich glaube vom Bauchgefühl – so richtig weit weg wird es auch nicht mehr sein.

Jan Gutkuhn: Ich werde natürlich auch irgendwie am Thema dranbleiben. Ich hatte vorhin erzählt, dass wir einen Entwickler bei uns haben, der auch privat Sachen baut, der sich seinen i3-Ladestand über Alexa anzeigen lässt. Mit dem werde ich mich noch einmal auseinandersetzen und mich noch weiter einführen lassen in das Thema. Meine Prognose ist, im nächsten Jahr wird nicht so viel passieren, dementsprechend können wir uns wieder ganz entspannt hinlegen und noch ein Jahr abwarten.

Jan König: Schauen wir mal. Vielen Dank an euch drei.