Usability Richtlinien für Online Shops

Wichtige Kriterien für eine gute Usability von E-Commerce-Angeboten

Zum Teil konnten E-Commerce-Websites durch Usability-Optimierungen Umsatzzuwächse von mehr als 200 Prozent realisieren. Das zeigt das Potenzial, das mit einer Verbesserung der Usability einhergeht. Was zu beachten ist, um die Benutzerfreundlichkeit so hoch wie möglich zu realisieren, haben wir für Sie in den folgenden Usability Richtlinien zusammengefaßt.

Einhaltung von Standards
Grundsätzlich sollten beim Aufbau von Online-Shops die allgemeinen Gestaltungsregeln und anerkannten Internet-Standards beachtet werden. Dadurch kann beim User das Vertrauen in die Website gesteigert werden, wenn er bekannte Standards wiederfindet, wie z.B.

• Links sind durch Unterstreichung gekennzeichnet und klickbar
• Menüoptionen befinden sich im gesamten Shop in der gleichen Reihenfolge
• User sind an unterschiedlichen Navigationsvarianten gewöhnt (Verwenden Sie daher eine Kombination aus Hauptmenü, Textmenüs und Suchfunktionen; wichtig ist nur, es muß einfach zu bedienen sein)

Kontrolle und Freiheit
Bedienungsfehler sollten nicht als solche erkennbar sein, sondern der Nutzer sollte das Gefühl haben, daß er auf der Website nichts falsch machen kann, da er über alle Vorgänge die Kontrolle behält. Dazu dienen beispielsweise

• Löschen von Artikeln aus dem Warenkorb
• Bearbeitungsschritte lassen sich einfach per Klick rückgängig machen
• Im Check-Out-Prozess kann jederzeit über die Navigationsleiste zurück gesprungen werden.
• Bedienhinweise und Hilfen einfach zugänglich

Statusanzeige
Zu jedem Zeitpunkt sollte der User erkennen können, in welchem Kaufstadium er sich gerade befindet und wie er seine Aktionen fortsetzen kann. Hierzu gehören:

• Anzeige welche Artikel im Warenkorb liegen
• Anzeige des Ladestatus bei Bildern oder Flash Seiten
• Anzeige des Loginstatus

Nutzergenerierter Content
Die User sind im Sinne des Social Shopping in erster Linie an Meinungen und Bewertungen zu speziellen Produkten interessiert (vgl. Ciao) stöbern ausgiebig und lassen sich von den Vorschlägen und Ideen anderer inspirieren. Wege hierfür sind

• Testimonials
• Kundenbewertungen und Klassifizierungen

Bezug zur realen Welt
Im Online-Shop sollte eine Sprache sprechen, die den Anwendern vertraut ist und die sie aus der realen Welt kennen. Dabei sollten Konventionen aus der realen Umgebung berücksichtigt werden. Dazu gehört beispielsweise das Konzept, dass Artikel, die einmal in den Warenkorb gelegt wurden, problemlos wieder herausgenommen werden können - genau wie bei einem realen Einkaufswagen. Weitere Beispiele für solche Übereinstimmungen sind:

• Durch unterschiedliche Suchoptionen (Listen, Suche, Navigation) wird das „Stöbern“ in verschiedenen Kategorien ermöglicht.
• Einsatz von Merkzetteln oder Wunschlisten, um den Einkauf zu erleichtern

Fehlkäufe vermeiden
Stellen Sie ausreichende Informationen vor dem Kauf zur Verfügung um Fehlkäufe zu vermeiden. Weitere Beispiele für Fehlervermeidung sind:

• Wichtige Aktionen nochmals bestätigen lassen (z.B. das Ändern von Kontaktdaten)
• Eingabefelder mit Validierung versehen z.B. Mindestlänge von Passwörtern

Klare Visualisierung
Usabilitytests haben ergeben, daß Bilder eindeutig die Aufmerksamkeit auf sich lenken. Objekte, Aktionen oder Optionen sollten klar visualisiert sein.

• Produktbeschreibungen sowie im Warenkorb wird nicht nur die Artikelbeschreibung oder die Bestellnummer angezeigt, sondern auch eine kleine Abbildung des Artikels.
• Wichtige Links sollten in Form von Buttons dargestellt werden

Unterschiedliche Zielgruppen und Bedürfnisse berücksichtigen
Im Online-Shop sollten sowohl Stammkunden als auch unerfahrene und neue User gleichermaßen unterstützt werden.

• Für Stammkunden wäre es beispielsweise vorteilhaft, wenn wiederkehrende Aktionen automatisierbar sind oder in einem persönlichen Kundenprofil gespeichert werden können.
• Neue User sollten auch ohne Kundenlogin auf der Website bestellen zu können.
• Stammkunden sollten mit personalisierten Starseiten und speziellen Angeboten angesprochen werden.

Kurze und prägnante Darstellung
Produktbeschreibungen sollten nur Informationen enthalten, die für den Benutzer wirklich relevant sind. Oft sind detaillierte technische Daten weniger wichtig als ein ansprechendes Bild. Genauso sollten Dialoge und Formulare nur für die Bedienung notwendige Informationen beinhalten. Unnötige zusätzliche Informationseinheiten in einem Dialog vermindern die Sichtbarkeit der wichtigen Informationen. Die folgenden Beispiele verdeutlichen dies:

• Eingabefelder sind kurz und verständlich bezeichnet. Der Nutzer weiß sofort, welche Angaben er wo eintragen muss.
• Zusammengehörige Informationen und Optionen sind sinnvoll gruppiert.

Den Anwender kennenlernen
Damit der User auch Spaß beim Surfen und Shoppen hat, sollte die Website ihn optisch ansprechen und auf die Inhalte neugierig machen. Deshalb ist es wichtig, den die Bedürfnisse, Erfahrungen und Wünsche des Users kennen zu lernen. Für die neuen Online Händler bietet sich hier gerade die Chance mit Shopping Clubs eine neue Generation mit spezielleren Angeboten anzusprechen als bisher üblich.

Quellen: BVDW Usability Richtlinien e-Commerce 2008, MarketingSherpa Ecommerce Benchmark Guide 2007, www.sensible.com