3 Fakten zu Künstlicher Intelligenz (KI) im Online-Shop

Künstliche Intelligenz ist das Buzzword des E-Commerce der letzten 2 Jahre. Jedoch ist die Benutzererfahrung im Rahmen von künstlicher Intelligenz entweder weit von tatsächlicher KI entfernt oder schlichtweg nicht positiv für User gestaltet. Grund genug für uns, das Thema näher zu beleuchten.

Für den folgenden Gastbeitrag danken wir unserem Partner Findologic GmbH.

 

Warum eine gute KI wichtig ist

Ein bekanntes Beispiel aus dem Alltag: Sie suchen in einem Online-Shop nach einem neuen Fernseher und werden kurz darauf wochenlang durch Remarketing kreuz und quer durchs Internet von Anzeigen verfolgt. In der Zwischenzeit haben Sie das Produkt vielleicht schon gekauft, oder für eine Alternative entschieden. Das Produkt ist somit nicht länger interessant und die Werbung irrelevant. Sie fühlen sich genervt und werten den Shop für zukünftige Käufe ab.

Was Machine Learning und Kinder gemeinsam haben

Um besser zu verstehen, wie es zu solchen Benutzererfahrungen mit Machine-Learning und weiterführender KI kommt, betrachten wir ein anschauliches Beispiel: das Erlernen der Muttersprache von Geburt an. Erste erlernte „Begriffe“ im Leben jedes heranwachsenden Menschen sind oft einfache Tiergeräusche.

Man zeigt einem Kind eine Kuh und imitiert das zugehörige Geräusch „Muh“. Weiterhin zeigt man dem Kind einen Hund und erklärt wieder welches Geräusch das Tier macht. Das Kind versteht wiederum das ein Hund "Wuff" macht. Will man das Gelernte überprüfen und konfrontiert das Kind mit einem Bild eines Dalmatiners und fragt nach dem Geräusch des Tieres, kann es sein, dass die Antwort „Muh“ lautet. Dem Kind ist es zu diesem Zeitpunkt noch nicht möglich, alle Eigenschaften eines Dalmatiners, wie z.B. Größe oder Form zu bestimmen.

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Eine künstliche Intelligenz steht ohne hinreichende Datengrundlage vor ähnlichen Herausforderungen. Oft werden schlichtweg falsche Schlussfolgerungen getroffen. Wenn Machine-Learning-Algorithmen zu wenig oder keine qualitativ hochwertigen Daten zu Grunde liegen, erfassen auch diese falsche Merkmale und münden in negativer User Experience.

 

Was das dem eCommerce bringt

Diese Awareness lässt im Transfer 3 wichtige Schlüsse für den E-Commerce zu:

1. 100 % am Kundenbedürfnis arbeiten

Es gilt das Kundenbedürfnis zu verstehen und zu erfüllen. Online-Shops haben heutzutage nur wenige Sekunden Zeit, um Besucher zu überzeugen. Irrelevante Ergebnis-Listings sollte man somit dringend vermeiden. Loyalität, Stammkunden & Fans der Brand, sind heutzutage unverzichtbare Werte, um als Gewinner vom Platz zu gehen.

2. Der Algorithmus steht und fällt mit den Trainingsdaten

Ein schlechter Algorithmus mit vielen, guten Daten liefert in den meisten Fällen, bessere Ergebnisse, als ein guter Algorithmus mit wenigen, qualitativ minderwertigen Daten. Es ist unabdinglich Daten zu sammeln, smart zu clustern, zu interpretieren und weiterführend den Informationsgehalt verfügbar zu machen. Nur so wird eine nachhaltige User Experience gewährleistet. Alles unter Berücksichtigung der DSGVO und unter Wahrung der Privatsphäre.

3. Verstehen Sie Ihr wichtigstes Sprachrohr zu Ihren Kunden

Die Suchfunktion in Ihrem Online-Shop ist der beste Indikator, um Kundenbedürfnisse zu verstehen. Beispiel Google-Suchanfragen: User suchen nicht mehr nur nach “Hotels” oder “Restaurants”, sondern ganzheitlich nach "Hotel für nächsten Sommerurlaub mit Familie in Tirol" oder "Italienisches Restaurant in Berlin-Charlottenburg". User drücken klarer denn je Bedürfnisse aus und erwarten sich auch entsprechend zugeschnittene, im besten Fall personalisierte Suchergebnisse. Analysieren Sie Ihre Top 100 Suchanfragen regelmäßig. Sie werden staunen auf welchem Datengold sie bereits sitzen.

 

Was Sie für KI in Ihrem Shop wissen müssen

Diese 3 Erkenntnisse führen zu folgenden Schlussfolgerungen:

1. Verstehen was der Kunde will

Was will der Besucher in meinem Online-Shop und welche Absicht steckt hinter seinen Interaktionen? Manche User wissen genau wonach Sie suchen, andere Besucher benötigen Inspiration, um zu zahlenden Kunden zu werden. Es gilt den Intent zu erkennen und basierend darauf die Nutzer unterschiedlich zu behandeln.

2. User Experience auf allen Geräten

Von Mobil first zu Mobil only: Mobile Commerce wird immer wichtiger. Smartphones generieren zunehmend mehr Umsatz. Das Display ist kleiner, die Bedienung ist oft eingeschränkt und es können weniger Informationen angezeigt werden. Vor allem hier gilt es die Bedürfnisse zu erkennen, bestmöglich zu interpretieren und darauf zu reagieren.

3. No one wants to be sold, but everyone wants to be assisted

Digital, wie auch im stationären Handel, zeugt es nicht von einer guten Shopping Experience, wenn ein Verkäufer direkt mit der Tür ins Haus fällt, oder noch schlimmer sich nichtssagend mit “Kann ich Ihnen helfen?” nähert. Ein guter Verkäufer berät den Kunden, geht auf seine Wünsche und Bedürfnisse ein und hilft das passende Produkt zu finden. Gleiches erwarten sich User in Online-Shops – vor allem Digital Natives.

 

Der ganzheitliche Ansatz von Findologic - Shopping Assistant Lisa - betrachtet das gesamte Nutzerverhalten und kombiniert mittels Intent Discovery ein kontextuelles Gesamtbild. Lassen Sie uns Ihren Kunden gemeinsam das zu bieten, was Sie 2020 sehnlichst erwarten und verdienen.

 


Über den Autor

Marcel Krabath ist Social Media Manager sowie Content Creator und bei der Findologic GmbH tätig. Als Teil eines internationalen Teams bildet er die optimale Schnittstelle zwischen Marketing und Operativem Management. Er recherchiert und gestaltet Inhalte für verschiedene Blogs, erstellt Content und pflegt die firmeneigenen Social Media Kanäle um das Wachstum eines einzigartigen Produktes rund um Such- und Navigationstechnologie voranzutreiben.